Contact Center

your smart part of IT

Unsere Contact Center Services

Ob Störung, Serviceanfrage oder HowTo Frage – die Anwender benötigen beim klassischen 1st Level Support einen zentralen Anlaufpunkt, den Single Point of Contact, für alle ihre Anfragen rund um das Thema IT.

Ziel unserer Contact Center Services ist es, einen ideal auf Ihre Bedürfnisse abgestimmten Service zu liefern. Sie benötigen einen temporären Remote Support im Zuge eines Betriebssystemwechsel, eines IT-Projektes oder für den flächendeckenden Rollout neuer Endgeräte im Rahmen des IT-Asset Lifecycles? Sie wollen Ihren bestehenden 1st Level Support eines Drittdienstleisters um ein 2nd Level Remote Support Team aus Servicespezialisten an Ihrem Standort erweitern, um von den Synergien der direkten Kundennähe zu profitieren?

Ganz gleich, welche Anforderungen Sie haben, mit unserem modularen Contact Center Service können Sie unsere Serviceleistungen ideal auf Ihre Bedürfnisse anpassen.

Sie machen Ihr Business, wir kümmern uns um Ihre IT!

Überlassen Sie das Management Ihrer IT unseren Spezialisten und konzentrieren Sie sich ganz auf Ihr Kerngeschäft. Mit unserem modularen Contact Center Service helfen wir Ihnen dabei, Ihre IT effizient, kostensparend und anwenderfreundlich zu gestalten.

Catch & Dispatch Center

Ob Serviceanfrage oder Störung, die Anfragen der Anwender müssen in einem ITSM System aufgenommen und dokumentiert werden. Unsere CDC Lösung stellt die einfachste Leistungsausprägung unserer Contact Center dar. Der Schwerpunkt des CDC liegt hierbei nicht auf der direkten Lösung, sondern primär in der Annahme, Qualifizierung und Weiterleitung der erstellten Servicetickets in eine für die Lösung verantwortliche Serviceeinheit. In Abhängigkeit der Anforderung dient das CDC als Single Point of Contact (SPOC) oder als Serviceschnittstelle für andere bei Weiss IT beauftragte IT-Serviceleistungen.
Alle Serviceleistungen werden aus Deutschland heraus erbracht.

Support & Service Center (CSC)

Sie benötigen ein auf die remote Lösung von Störungen und Anfragen spezialisiertes Service Team, dann stellt unser Support & Service Center die ideale Lösung dar. Die Zusammensetzung unserer dedizierten Serviceteams erfolgt anhand der von Ihnen benötigten technischen Skills. Die Ansteuerung des SSC Team erfolgt über servicespezifische Rufnummern.
Ein weiterer Vorteil unserer SSC Lösung ist die Möglichkeit der temporären Beauftragung. Somit können die Supportspezialisten gezielt für Ihre IT-Projekte beauftragt werden.
Alle Serviceleistungen werden aus Deutschland heraus erbracht.

Ticketmanagement / ITSM Tool

Ganz gleich, welche Serviceausprägung Sie wählen, unser Ticketmanagement unterliegt den ITIL Prozessen. Sie haben bereits ein eigenes ITSM Tool, indem Sie automatisierte Service-Requests inkl. Genehmigungsworkflow implementiert haben? Kein Problem, unsere Service Teams arbeiten auch in Ihrem ITSM Tool, ohne die kosten- und zeit/-Intensive Einrichtung einer bidirektionalen Ticketschnittstelle.
Unser Ansatz: Größtmögliche Flexibilität und hohe Servicestandard, ganz gleich in welchem ITSM Tool.

Knowledge Management

Um ein einheitlich hohes Service Know-how zu gewährleisten, werden durchgeführte Lösungen in einer im ITSM System hinterlegten Knowledge Database festgehalten. Die Datenbankeinträge werden durch unsere Support Spezialisten kontinuierlich auf einem aktuellen Stand gehalten und angepasst. Durch die konsequente Umsetzung können Serviceteams bei Lastspitzen oder Projekten, ohne für die Anwender spürbare Qualitätsverluste, erweitert werden.

FAQ Management

Das FAQ Management stellt eine einfache, aber effektive Möglichkeit dar, das Call Volumen zu reduzieren.

Durch spezifische Call Auswertungen (z.B. Top10 Analysen) werden Hauptanliegen der Anwender identifiziert, entsprechende FAQ Dokumentationen (Frequently Asked Questions) erstellt und den Anwendern über FAQ- oder Service-Portale bereitgestellt.

Service Improvement

Mehr als nur Service. Unser Anspruch besteht darin, selbst Regelbetriebsleistungen kontinuierlich zu verbessern, um so die Zufriedenheit der Anwender und die Ihrer IT-Verantwortlichen zu steigern.
Durch regelmäßige Call Analysen werden Hauptpunkte identifiziert und Verbesserungspotenzial ausgearbeitet. Ziel ist es, das Call Volumen zu reduzieren und gleichzeitig die Zufriedenheit der Anwender zu steigern. So können beispielsweise Anwender durch die Einführung oder Erweiterung von automatisierten User Self Services oder durch zielgerichtetes FAQ Management in die Lage versetzt werden, eine eigenständige Lösung herbeizuführen (Shift left approach).

CSAT

Die Einhaltung von SLAs ist nicht automatisch ein Garant für zufriedene Anwender. Mit unserem CSAT Service bieten wir die Möglichkeit, das Meinungsbild der Anwender abzufragen. Die CSAT Abfragen sind hierbei nicht auf bestimmte Prozesse oder Servicebereiche beschränkt. Ob durch individuelle, webbasierte Abfragen oder durch an das ITSM Tool gekoppelte CSAT Abfragen, mit unserem Portfolio bieten wir umfangreiche Lösungen zur Messung der Anwenderzufriedenheit.

Gemeinsam erfolgreich!

Unsere inkludierten Updates für alle Core-Serviceleistungen

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